Máquinas versus humanos: tecnologia não resolve e pessoas são contratadas
Empresas voltam a contratar humanos após “robôs” não resolverem a situação em algumas atividades, como no atendimento
O avanço tecnológico possibilitou o desenvolvimento de robôs e máquinas com inteligências artificiais (IAs) capazes de fazer diversas funções e tarefas.
Porém, empresas têm percebido que a automatização não funciona em todas as ocasiões e que a mão-de-obra humana ainda é essencial, o que tem levado à recontratação de humanos para o trabalho.
O vice-presidente do Sindicato dos Bares e Restaurantes do Estado (Sindbares-ES), Fabiano José Oncaratto, conta que, durante a pandemia, houve um movimento dos estabelecimentos de automatizar o atendimento ou utilizar cardápios virtuais. Porém, com o retorno à normalidade, essas modalidades ficaram “nichadas”.
“A pandemia trouxe inovações e mudanças pro nosso setor, mas algumas só funcionaram na pandemia mesmo. Uma dessas coisas foi a automação. O cliente cada vez mais pede o cardápio físico e quer conversar com o garçom para ter detalhes sobre os pratos. Aqui no Estado teve restaurante que desistiu de usar cardápio digital e autoatendimento, enquanto outros mantiveram, mas também recontrataram garçons”, explica.
O diretor da Federação de Comércio do Estado (Fecomércio-ES), José Carlos Bergamin, explica que o segmento do comércio, de uma forma geral, tem recuado no uso de máquinas no atendimento ao público.
“O virtual não substituirá o pessoal. As duas coisas precisam caminhar juntas. O atendimento emocional, com um diálogo personalizado para o cliente, é cada vez mais demandado pelo público, seja pessoalmente ou por telefone/virtualmente. É complexo, mas as IAs vieram não para substituir, mas para complementar o trabalho humano”.
Proprietário do Grupo Neffa, que é dono da rede de supermercados São José, o empresário José Henrique Neffa conta que esse recuo é uma tendência mundial no segmento de supermercados. Ele próprio relata ter implantado totens de self-checkout e percebido que a experiência não deu certo.
“A gente só tem utilizado em casos específicos. Eu estive nos EUA recentemente, e lá também está ocorrendo esse recuo, por uma série de fatores. Tem gente que não consegue usar ou usa errado, o que causa prejuízo pro supermercado e dor de cabeça pro cliente”, conta o empresário.
Clientes rejeitam atendimento feito por máquinas e preferem humanos
O atendimento por robôs para resolver problemas tem frustrado e até irritado clientes, que já relatam preferir conversar com um ser humano do que com uma Inteligência Artificial (IA). Levantamento realizado pelo Procon de São Paulo no ano passado mostrou que 66% dos consumidores rejeitam atendimento por robôs.
Os relatos incluem problemas para cancelar produtos ou para a manutenção deles, já que muitas vezes a opção de falar com um atendente humano é colocada como última instância. “A partir do momento em que coloca a IA, a empresa deixa de ouvir o consumidor”, disse Carlos Coscarelli, diretor do Procon-SP.
O presidente da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis no Estado (Abih-ES), Fernando Otávio Campos, conta que, na indústria hoteleira, as IAs vieram para complementar o trabalho dos humanos e até salvar empregos.
“A automação no início veio para reduzir o custo elevado da mão de obra, mas percebeu-se que o problema está na falta de qualificação desses funcionários. Para atender bem o turista é preciso de pessoas, e a IA acaba servindo como um auxílio”.
Pensando nisso, a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou, no mês passado, um projeto que exige a manutenção ininterrupta do atendimento humano nos Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas.
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