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A ansiedade para comprar na Black Friday faz com que a gente esqueça de que algo pode dar errado. O vestido pode ser muito diferente do anunciado, o sapato ficou apertado no pé, o celular veio num modelo errado... muita coisa pode acontecer. E aí? o que fazer? A quem reclamar? Vamos por partes.

A primeira coisa que o consumidor tem de entender é que algumas regras para as compras presenciais são diferentes para as compras on-line. Por exemplo, a troca de produtos nas lojas presenciais só é obrigatória se o produto tiver um defeito de fábrica. Neste caso, a garantia deverá ser acionada. Já o chamado "direito de arrependimento", que existe na compra on-line, não existe na presencial, afinal, o consumidor pode ver e experimentar o produto quando compra na loja, diferente da compra via internet. Confira se a loja onde você compra presencialmente aceita troca de mercadorias em caso de arrependimento. Algumas lojas físicas permitem esse tipo de troca.

A Secretaria Nacional do Consumidor orienta os consumidores sobre compras na internet. Confira agora:

Compras on-line – você pode desistir

O consumidor tem sete dias, a partir do recebimento do produto, para desistir da compra feita pela internet, telefone ou fora da loja física — independentemente do motivo (art. 49 do CDC). O reembolso deve ser integral, incluindo o frete de envio e devolução. A Senacon reforça que é possível abrir e testar o produto para avaliar se ele atende às expectativas.

Oferta é para cumprir

Cancelamentos indevidos após o pagamento, com alegações de erro de sistema ou falta de estoque, configuram prática abusiva. Toda oferta anunciada obriga o fornecedor a cumpri-la (art. 35 do CDC). Guarde registros: prints, comprovantes e e-mails são fundamentais caso seja necessário exigir o cumprimento da promoção.

Produto com defeito ou errado – conheça seus direitos

Se o defeito aparecer nos primeiros sete dias, o consumidor pode optar pelo arrependimento. Depois disso, o fornecedor tem 30 dias para consertar o item; caso não o faça, o cliente pode escolher entre receber um novo produto ou o reembolso (art. 18). Produtos entregues com modelo, cor ou tamanho incorretos também devem ser substituídos sem custo adicional.

Problema não resolvido – saiba onde reclamar

A Senacon orienta que os consumidores utilizem canais oficiais para garantir seus direitos:

Consumidor.gov.br: plataforma pública mantida pela Senacon, onde é possível registrar reclamações diretamente para a empresa, que deve responder em até 10 dias.

Procons: órgãos estaduais e municipais que orientam, fiscalizam e podem aplicar sanções a fornecedores.

Juizado Especial Cível: alternativa gratuita para resolver conflitos de consumo de forma simples e rápida, sem necessidade de advogado para causas de até 20 salários mínimos.