Problemas com internet no ES aumentam e queixas chegam a 13 todo dia
Procon-ES e Anatel contabilizam 4.494 reclamações quanto ao serviço prestado no Espírito Santo, de janeiro a novembro deste ano
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As quedas constantes do serviço de internet no Espírito Santo já renderam 4.494 reclamações nos órgãos de defesa do consumidor apenas em 2023.
O dado é uma somatória das queixas feitas ao Programa Estadual de Proteção ao Consumidor (Procon-ES) e à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Considerando o período de janeiro até o final de novembro, o número equivaleria a 13 queixas registradas a cada dia devido a instabilidades na internet.
As principais reclamações são por interrupção do serviço contratado ou a ausência da entrega da totalidade da banda ofertada pela empresa, segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor Henrique Dassie. “A internet é para ser ininterrupta. Uma vez que a paralisação do serviço ocorrer, o consumidor possui direito ao ressarcimento na fatura”.
O Código de Defesa do Consumidor garante que o fornecedor — nesse caso, a operadora do plano — é responsável pelos “vícios de qualidade”, ou seja, as falhas que tornarem o produto impróprio ao consumo. O usuário que se sentir afetado pode requerer a restituição imediata da quantia paga pelo período sem internet ou o abatimento proporcional do preço, inclusive por meios judiciais.
Em muitos casos, no entanto, as falhas são difíceis de serem contabilizadas com precisão devido ao modo em que elas ocorrem, com “piques” constantes, sem necessariamente uma interrupção total.
Mesmo nessas situações o consumidor é amparado pela legislação, afirma a diretora jurídica do Procon-ES, Andréa Munhós. “Se você contratar um plano de internet, não é para a internet picotar, falhar. Isso já enseja a responsabilização da empresa pelo CDC”.
Andréa ressalta que uma resolução da Anatel criou regramentos para as interrupções feitas pelas operadoras, com duração igual ou maior do que 10 minutos. Nesses casos, as empresas são obrigadas a notificar o consumidor com antecedência e ressarcir automaticamente a quantia equivalente ao período.
Um problema para a responsabilização das operadoras, porém, é a subnotificação dos casos, como explica a diretora jurídica. “O consumidor deve provocar os órgãos de defesa. Quanto mais reclamações registrar, mais movimentações irão ocorrem nesse sentido”.
A reportagem tentou contato com o deputado estadual Vandinho Leite, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, para tratar sobre o tema, mas não obteve retorno até o fechamento da edição.
Dados do Procon-ES
Reclamação de banda larga aumenta 65%
Somente as reclamações com a banda larga cresceram 65% no Espírito Santo de 2022 para 2023, de acordo com o Programa Estadual de Proteção ao Consumidor (Procon-ES).
Foram 1.052 queixas registradas no órgão neste ano relacionadas ao serviço de internet domiciliar, contra 637 notificações no ano passado. A diretora jurídica do Procon-ES, Andréa Munhós, diz que queixas podem ser feitas pelo site e na sede do órgão. “Elas ajudam a responsabilizar as empresas”.
Operadoras apontam roubo de fios como principal vilão
O roubo de fios de cobre é apontado pelas operadoras como o principal problema enfrentado para solucionar a qualidade do serviço prestado, segundo o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel, Celular e Pessoal (Conexis).
No Espírito Santo, apenas no primeiro semestre de 2023, foram furtados ou roubados mais de 99 mil metros de cabos de telecom, dizem dados da entidade. Em relação ao Brasil, houve aumento de 21,4% nesse tipo de crime.
Em Vitória, a Guarda Municipal afirma realizar ações conjuntas para fiscalizar comércios desse ramo, tendo apreendido 800 quilos de fios desde 2020.
Já Vila Velha ressalta que uma lei municipal publicada este ano instituiu restrições e requisitos para estabelecimentos que lidam com materiais ferrosos e não ferrosos, proibindo a aquisição e estocagem de algumas origens: 24 indivíduos foram conduzidos à delegacia e mais de 2,8 toneladas de fios de cobre, alumínio e outros materiais foram apreendidos neste ano, segundo a Polícia Civil do Estado.
Saiba mais
O que fazer?
O consumidor que se sentir prejudicado pelas falhas na internet pode procurar os serviços de proteção ao consumidor ou, em último caso, entrar na Justiça para solucionar ou reparar o problema.
A indicação dos advogados, no entanto, é sempre primeiro tentar uma solução pacífica, solicitando o reembolso do valor diretamente à empresa, em caso de falhas.
Interrupções que causarem danos financeiros ou de oportunidade, ou seja, uma chance perdida — como de emprego ou qualquer outro evento — são passíveis de indenização, seja moral ou material.
Nessas situações, é válido o consumidor possuir registro das falhas, como números de protocolos ou “prints” da tela, mostrando ter ficado sem o serviço em determinado momento ou período. Caso tenha perdido uma entrevista de emprego, e-mail indicando a desclassificação também incorpora as provas.
No entanto, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que as relações de consumo possuem inversão do ônus da prova. Isso quer dizer que, caso seja denunciada, a operadora é quem precisa provar que ofereceu o serviço adequadamente, e não o consumidor.
Cabe reparação?
Se ficar provado o dano devido à falha no serviço prestado, o consumidor tem o direito de requerer indenização por danos morais ou materiais, que serão analisadas de acordo com o prejuízo financeiro ou a dimensão da perda subjetiva.
Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor Jordan Tomazelli, os dois principais tipos de danos são: por lucro cessante, ou seja, por valores que o consumidor recebe por meio do uso da internet e deixou de receber; por perda de chance, quando não há um dano concreto, mas a perda de uma oportunidade devido à ausência da internet.
Quando denunciado ao procon, a entidade pode estabelecer multas, inclusive milionárias, às operadoras no caso da comprovação de dano coletivo, principalmente quando há alto número de reclamações.
Já em ações individuais, é possível ingressar até mesmo sem advogado no Juizado Especial Cível, com causas de até 40 salários mínimos.
Fonte: especialistas consultados na reportagem.
Análise
Reparação de danos causados ao cliente
“Algumas atividades são indispensáveis à manutenção da vida humana e o Código de Defesa do Consumidor garantiu a continuidade no sentido de torná-las ininterruptas. A internet, como meio para transmissão e processamento de dados de relevância para as atividades humanas, não poderia estar excluída.
A falta ou a má prestação desse serviço acaba por ir de encontro ao direito fundamental, e o fornecedor de serviços deve responder pela reparação dos danos causados aos consumidores por falhas na prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
As empresas que prestam esse serviço têm obrigação adicional em razão da essencialidade do serviço para o cotidiano e o bem-estar do consumidor”.
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