Consumidores querem descontos em faturas por falhas na internet
Sem receber o serviço que é prometido por operadoras, clientes já buscam seus direitos na Justiça por danos morais e materiais
Atuando em causa própria, o advogado Giovani Vieira Santos ingressou com uma ação na Justiça depois de ficar vários dias sem internet em sua casa, na Enseada do Suá, em Vitória.
Assim como ele, consumidores buscam os seus direitos na tentativa de conseguir descontos de valores cobrados sem que o serviço fosse oferecido conforme prometido.
O advogado ficou sem internet no ano passado, nos dias 15 de agosto; 27, 28 e 29 de setembro; 26 e 27 de dezembro.
Inicialmente, ele reclamou diretamente com a operadora. Em janeiro deste ano, a empresa fez contato e informou que os descontos seriam concedidos nas próximas faturas, o que não ocorreu.
Em março, ele entrou na Justiça e agora requer a condenação ao pagamento de R$ 5 mil de danos morais e R$ 44,32 de danos materiais. A audiência de conciliação será na próxima segunda-feira.
Sobre falhas na internet, o advogado explica que toda a vez que a prestadora deixa de cumprir o serviço, ela tem um prazo de 90 dias – que é regulamentado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) – para dar um desconto.
“Por exemplo, se o cliente ficou sem internet durante cinco horas em um dia, eles são obrigados a dar um desconto proporcional da conta. O problema é que a maioria das operadoras não dá esse desconto”.
Bruno Malias, presidente da Associação Comunitária de Jardim Camburi, disse que as reclamações são recorrentes, em referência aos serviços de internet e TV paga em pontos específicos do bairro de Vitória.
“A orientação é que os moradores anotem os dias, entrem em contato com a operadora de telefonia e peçam descontos e ressarcimento. Não resolvendo, devem procurar o Procon ou à Justiça”.
Vice-presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional do Estado (OAB-ES) e atuante no Procon Vila Velha, o advogado George Alves reforça que as Resoluções nº 614/2013 e nº 717/2019 da Anatel garantem ao consumidor o direito de ter o abatimento de sua conta referente ao período em que não teve o serviço prestado.
Atuando no Procon, ele afirma que defende diante das empresas que os clientes têm direito à cobrança proporcional. “O dano material deve ser resolvido pelo abatimento proporcional da fatura. Porém, em alguns casos, é possível definir responsabilidade pela indenização pelo dano moral eventualmente sofrido, como em casos em que o consumidor esteja trabalhando e precisava realizar uma entrega no dia, sendo impedido pela indisponibilidade do serviço”.
Morador da Praia do Canto, em Vitória, o servidor público Fred Muniz, de 45 anos, necessita da conexão para trabalhar e já teve problemas de interrupção dos serviços. “Inicialmente, como entendemos que o problema estava ligado aos roubos de fios, levamos a questão à prefeitura”.
Instabilidade já dura dois meses
Nos últimos dois meses, o engenheiro mecânico aposentado Adalberto Mendes, de 68 anos, que mora em Jardim Camburi, Vitória, enfrenta instabilidade dos serviços de internet.
“Apenas nos últimos 30 dias, já foram 10 com serviços interrompidos pela operadora de telefonia. Não tem dia, nem horário certo, mas a interrupção dos serviços é mais frequente após 18 horas”.
Diferente de alguns usuários, ele ainda não procurou o Procon ou recorreu à Justiça. “Eu anoto todos os dias que há interrupção e tento resolver antes diretamente com a operadora”.
Associação de prestadoras aponta queda de reclamações
A reportagem entrou em contato com a Conexis Brasil Digital, que reúne as empresas de telecomunicações e de conectividade. A informação é que no Espírito Santo são mais de 6 milhões de acessos entre celular, internet fixa, TV por assinatura e telefonia fixa. A Conexis garante que, mesmo com o aumento da demanda por novos serviços, as reclamações de usuários registradas na Anatel têm apresentado sucessivas quedas.
“Em 2023, o número de reclamações na agência caiu 24% na comparação com 2022. No Espírito Santo, o número de queixas registradas na Anatel caiu 10% em 2023, na comparação com o ano anterior, passando de 27.023 para 24.597”.
A reportagem solicitou dados deste ano, considerando o aumento das queixas, mas até o fechamento da edição não obteve retorno. “A quantidade de furto, roubo, vandalismo e, também, a receptação de cabos e equipamentos continuam alta e causam prejuízo”, diz a Conexis.
TIRE SUAS DÚVIDAS
1 - Como fica o consumidor com a interrupção dos serviços, já que o valor é cobrado mesmo sem 100% do serviço ser oferecido? Qual é o seu direito?
Vice-presidente da Comissão de Direito do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional do Estado (OAB-ES) e atuante no Procon Vila Velha, o advogado George Alves ressalta que é importante os consumidores sempre reportarem às operadoras as interrupções do serviço, guardando o número do protocolo, que poderá ser utilizado para solicitação de reembolso dos valores cobrados.
2 - Quais são as orientações para quem passa pelo problema?
Ainda de acordo com o advogado George Alves, o consumidor deverá ligar para a central da operadora e solicitar o desconto em virtude da instabilidade do serviço.
Caso a empresa recuse a fazer o desconto, sua orientação é que o consumidor formalize uma queixa junto a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no site www.gov.br/anatel/pt-br, bem como ao Procon de sua cidade e busque a via judicial se for necessário.
3 - Assim que uma denúncia é feita no Procon, qual é o trâmite?
Quando uma denúncia é recebida por um dos canais de acesso ao Procon Estadual (telefone 151, WhatsApp 27 3323-6237 e formulário eletrônico), por exemplo, a demanda é registrada no sistema e tratada pela gerência de atendimento, que entra em contato com o fornecedor, visando solucionar o problema.
Se for o caso, a demanda pode ser encaminhada ao setor de fiscalização, onde é apurada e incluída em uma ordem de prioridade e cronológica para que seja realizada a visita da equipe no local.
4 - O que acontece com a empresa que não oferece o serviço conforme o contrato? Ela pode ser multada? Qual valor?
O setor jurídico verifica a violação ao Código de Defesa do Consumidor e aplica multa sancionatória, de acordo com o objeto da demanda. Já o valor das multas é estabelecido de acordo com o porte da empresa.
O artigo 57 prevê: pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor nos demais casos.
Parágrafo único: a multa será em montante não inferior a duzentas e não superior a três milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir) ou índice equivalente que venha a substituí-lo, ou seja, entre R$ 900,64 e R$ 13.509.600,00.
5 - Qual o passo a passo para registrar uma queixa no Procon?
As demandas sobre relações de consumo podem ser registradas no Procon através do atendimento presencial na sede da entidade (agendamento – agenda.es.gov.br); atendimento eletrônico (www.procon.es.gov.br); e atendimento presencial na Unidade Faça Fácil (agendamento – www.facafacil.es.gov.br).
6 - Em quais endereços e horários?
O Procon Estadual funciona em sua sede, na Avenida Jerônimo Monteiro, nº 935, centro, Vitória, de 9h às 18 horas; e na Unidade Faça Fácil, na rodovia Leste-Oeste, nº 154, em Santo André, Cariacica, de 8h às 17h.
Fonte: Procon Estadual e o vice-presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB-ES, George Alves.
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